El liderazgo es una de las características humanas más desafiantes de desarrollar, al mismo tiempo es una de las grandes preocupaciones de las organizaciones. Para poder ser un líder, son muchas las actitudes, aptitudes y habilidades que son necesarias de desarrollar. En este artículo queremos compartirte una perspectiva sobre el papel de la comunicación; acompáñanos en esta reflexión sobre el papel de la capacidad de escuchar.

El diálogo: Tomarse el tiempo para escucharse mutuamente.

Día a día, los seres humanos estamos en un océano de información, cientos o hasta miles de mensajes llegan hasta nosotros, por múltiples medios, con diferentes intenciones y en mil variedades. Hay un medio que podemos ver que tiene una serie de características clave: el diálogo es una forma de comunicación, que comúnmente se realiza de forma verbal, presencial y en grupos pequeños de personas: el diálogo es el  momento en que las personas se toman el tiempo para escucharse mutuamente.

Para que haya un momento dialógico las personas que participan de un intercambio, donde hay una relación horizontal de comunicación, recibiendo y dando información de manera intercalada.

Ahora bien, tocando el tema del liderazgo: los líderes tienen múltiples maneras de comunicación, muchas son masivas, asíncronas y unidireccionales, esto es común pues los grupos de personas necesitan que los mensajes sean perdurables y reproducibles, no obstante es necesario que exista un momento de comunicación ancestral; lograr dialogar con los miembros del equipo. Por ejemplo, un email, un memorándum o un instructivo, son modos asimétricos de comunicación, pero el diálogo permite abrir una puerta de información muy grande e importante. Acompáñanos a ir más allá en su comprensión.

Comprender los dos momentos de la comunicación.

Cuando hablamos de comunicación, es normal que lo primero que queramos saber sea “¿Cómo hago para que los demás me oigan?” Una de las grandes preocupaciones de los líderes es:  «¿Cómo hacer qué los demás escuchen y sigan lo que digo?». Pero cuando solo pensamos  en esto, olvidamos que la comunicación, y en específico el diálogo tiene dos momentos: escuchar y después hablar. 

Cuando nuestra única preocupación es hablar y ser escuchados, estamos perdiendo de vista que nuestros interlocutores no son entes pasivos, receptores vacuos, seres vacíos cuya única misión es absorber lo que decimos. Las personas a quienes se dirige el líder, son en realidad la parte más valiosa, pues el mensaje por sí mismo no es nada, lo importante son las interpretaciones y las consecuencias de transmitirlo. 

Si volvemos a lo básico sabemos que la comunicación, consiste en el intercambio de un mensaje desde un emisor hacia un receptor, y podemos notar que los grupos son al mismo tiempo receptores y emisores, el líder que logra escuchar a su grupo, consigue la clave para que el grupo lo escuche. 

Un buen líder puede lograr que la gente lo escuche, un gran líder escucha a la gente y logra que su voz sea representativa de lo que el grupo en su conjunto desea. 

El militar más condecorado de la historia de los Estados Unidos, reflexionaba sobre los líderes: aunque a veces pensemos que ser líder es algo que se escoge, él veía que un líder surge por lo que hace y por sus motivaciones. 

El líder y el grupo; compartir fines y motivaciones.

Cuando las personas se reúnen, por lo general es porque buscan cumplir con un fin; de no ser así, entonces estaríamos más bien ante una multitud, una masa de gente. Claro que los grupos tienen una cualidad interesante; al mismo tiempo hay objetivos grupales e individuales que en muchas ocasiones llegan a contraponerse. 

Pongamos dos ejemplos que nos permitan ver mejor el tema: imagina un grupo que se reúne para un concierto, su objetivo común es participar como espectadores de un show, pero cada individuo tiene como objetivo estar lo más cerca del escenario, si los objetivos del grupo y los individuos no son capaces de conjugarse, el show puede convertirse en una desgracia de masas causando aplastamientos. 

En otro ejemplo, cuando tenemos un grupo de alumnos que se reúne; su objetivo  es cumplir con las exigencias de una educación formal, un maestro normal puede cumplir con lo estrictamente necesario, un gran maestro es capaz de que los estudiantes sigan sus objetivos, el maestro extraordinario consigue que su grupo se convierta en una auténtica comunidad de apoyo mutuo, potenciando a cada individuo y al grupo a la par. 

 Un problema mayor surge cuando abordamos el reto de la autorreflexividad; que dicho de una forma rápida y sencilla, es la propiedad de los sistemas para poder verse y pensar sobre sí mismos. 

Es común que el grupo no logre autoanalizarse efectivamente, pues es complicado ver el panorama completo cuando somos una parte de eso que queremos observar.

Cuando somos parte de algo más grande, nos cuesta mucho trabajo identificar cómo nosotros mismos son causa de lo que ocurre. Cada individuo es una pequeña variable que impacta al grupo.

Primero escuchar, después ser escuchados.

Cuantas veces no hemos pensado o llegado a oír frases como: 

“Si tan solo me hicieran caso, si la gente hiciera exactamente lo que les pido”

“No entiendo por qué tengo que pedirles que hagan lo que ya saben que tienen que hacer”

“El problema es que no me escuchan, en cuanto yo les explique y ellos escuchen las cosas se harán bien, todo se resolverá”

Muchas veces las personas creen que pueden liderar solo con imponer su visión, que solo con explicar algunos datos, o con dar instrucciones claras su equipo de trabajo va a funcionar, para esta visión de las cosas, lo crucial es que el grupo sea obediente y que una sola persona sepa dar direcciones. 

El problema viene cuando el grupo necesita crecer, cuando los problemas se complican, cada uno de los miembros debe ser capaz de comprender su finalidad en cada situación, para que un grupo se vuelva profundamente funcional requiere que sus miembros sean proactivos. Ahí es cuando un liderazgo directivo y seguidores pasivos se vuelven insuficientes. 

En cambio, cuando un líder aprende a escuchar,  puede llegar a  entender cuál es la motivación de cada uno de los integrantes de su grupo y al mismo tiempo identifica cuáles de los objetivos de los miembros están alineados. Un gran líder podrá conseguir que las instrucciones directas sean las mínimas, pues consigue que el grupo tenga claro por sí mismo, hacia donde tiran juntos. 

Uno de los problemas más grandes de la comunicación, es que constantemente nos tratan de enseñar acerca de la forma de expresarnos, ya sea escribir, hablar con una sola persona o en público, incluso nos tratan de enseñar a influir en los demás, pero ¿cuándo nos enseñan a escuchar realmente? Parece un tanto absurdo, pero lo cierto es que si todos supiéramos escuchar, la realidad es que se necesitarían muchas menos palabras y habría menos malentendidos. Si cada uno de nosotros se diera tiempo de escuchar y analizar ante de contestar, podríamos comprender más e interpretar menos.

Por ejemplo es común que cuando estamos “escuchando” en realidad estamos pensando en lo que vamos a contestar, esto puede llegar al extremo de no permitir que la otra persona termine. 

Líder (L— Equipo, estamos en esta reunión porque no estamos cumpliendo con las metas de venta ¿Qué está pasando?

Participante del grupo 1 (PG1) — Jefe, estamos haciendo lo más que podemos, la verdad es yo he notado que nos cuesta llegar a la meta porque…

L— ¡Claro! Vamos a empezar con pretextos, venga equipo, ustedes son mejores que eso, ¿No están motivados? 

PG2— Yo no creo que el problema sea de motivación, de hecho creo que los bonos son buena idea, lo que he notado más bien es que…

L—Si, los bonos son buenos, yo le dije al supervisor regional que eso iba a funcionar, pero aun así solo 2 de ustedes 10 están llegando al bono ¿Qué pasa con la meta global?

PG3—Yo logré cumplir con mi meta y llegué a mi meta, muchos de mis compañeros me han preguntado cómo lo he hecho, los he apoyado, me he dado cuenta de que el servicio al cliente es importante, pero también he notado que el sistema de registro de las ventas es muy lento y que a todos nos cuesta registrarlas. 

L—¡Exacto! La clave es el servicio al cliente, tú lo dijiste muy bien, el problema es que no están satisfaciendo al cliente

PG4—Yo creo que en verdad hacemos todo por atender al cliente, pero el sistema muchas veces se cae y simplemente no se puede hacer la venta. 

L — No, no, no, cuando yo era vendedor, todo lo hacíamos a mano, esto que me dicen, habla de sus fallas. ¿Cómo lo van a corregir? 

La sala se queda en silencio

L—A ver, ¡les voy a decir lo que tienen que hacer! Pero esto va a ser la única vez y a partir de aquí espero que todos sigan lo que les digo y el próximo mes lleguen a su meta. La clave de las ventas es (…)

Lo anterior es un ejemplo de la trampa en la que podemos caer cuando como líderes, no nos detenemos a escuchar, damos respuestas incluso antes de comprender el problema, porque para nuestra perspectiva, ya entendimos la dificultad, hasta el grado que ya podemos solucionarlo. 

Puede llegar a pasar que las preguntas lanzadas sean retóricas, los cuestionamientos son inquisidores más que indagatorios, porque se piensa que no hay nada nuevo que saber, solo hay que lanzar las soluciones que ya tenemos.

Por el contrario, cuando el líder entiende la dualidad de la comunicación, escucha, comprende, analiza, confirma sus suposiciones o desmiente sus errores, y consigue dar una respuesta que en verdad deje conforme a los miembros; 

Líder (L— Equipo, estamos en esta reunión porque los resultados de metas están debajo de las métricas esperadas. Me gustaría que entre todos identifiquemos las causas y busquemos soluciones para cambiar esta situación

Participante del grupo 1 (PG1) — Jefe, estamos haciendo lo más que podemos, la verdad es yo he notado que nos cuesta llegar a la meta porque el sistema de registro de ventas tiene fallas

L— ¿Qué fallas? ¿Desde cuándo está pasando esto?

PG2— Es intermitente, la mayoría de las veces cuando es la hora pico de clientes y tratamos de usar las 3 terminales de venta al mismo tiempo, fallan. Yo noté que empezó hace 3 meses, pero ha ido en aumento, en este momento ocurre todos los días

L—Ya lo veo, eso debe causarles frustración, trabajar tanto en concretar la venta para perderla por fallas técnicas. ¿Están todos de acuerdo que es la razón principal de que estén perdiendo ventas?  

Los miembros del grupo se miran y afirman todos a la par. 

L— No sabía esto. ¿Qué han intentado para solucionarlo?

PG3— Yo he levantado algunos pedidos de los clientes en papel o en un archivo de la computadora, cuando se liberan las terminales, completo la venta, pero eso me implica decirle a los clientes que la confirmación de su compra va a tardar en llegar. 

L—Si, ya lo entiendo, definitivamente esto es un problema que tenemos que atender. Fue una gran idea mantener los datos de venta, aunque no sea ideal retrasar la confirmación, fue bueno que buscaras la forma de mantener al cliente

PG4—Yo también lo he intentado, pero la verdad es que cuesta demasiado convencerlos de que la compra si se va a completar, nos atora demasiado

L — Si, en efecto, les implica duplicar la labor de venta.  Esto va a ser atendido por nuestro personal técnico, todas las terminales estarán funcionando y actualizadas la próxima semana 

Pienso que también sería bueno afinar sus habilidades de venta ¿Les parecería bien que organicemos una capacitación? Hay un gran vendedor internacional que quiero traerles ¿Qué les parecería?

El ánimo de la sala mejora y todos asienten sonrientes

L—Bien, les agradezco el tiempo equipo, en esta semana me aseguraré de atender la cuestión de sistemas y la próxima semana les comunico la fecha tentativa de la capacitación. Les pido que no dejen que estos temas se posterguen, recuerden que estoy atento y al servicio para los temas del equipo.

Ser líder y ser seguidor

Para que exista un liderazgo, debe haber personas dispuestas a permitir ser lideradas, para que el mensaje del emisor sea escuchado es necesario que el receptor guarde silencio. Esta es la dualidad de las personas cuando nos reunimos, tomamos turnos, a veces nos toca guiar, pero también hay un momento para guardar silencio y dejarnos llevar. 

¿Has estado en una situación en que un grupo de personas no saben dialogar? Esas situaciones en que las personas deciden no respetar los turnos de palabra, todos hablan al mismo tiempo, todos creen que lo más importante es expresar su visión. Seguro que sabes lo desagradable y frustrante que puede ser; pues algo muy similar ocurre cuando en un grupo todos quieren liderar al mismo tiempo.

La clave está justamente en saber leer momentos, saber que ninguno de nosotros estamos en una sola cara de la moneda, somos al mismo tiempo líderes y liderados, escuchas y escuchados o al menos, tenemos el potencial para serlo. Te invitamos a que lo pienses: Cuando somos parte del grupo, cuando te sientes plenamente en conjunción con todos ¿Podrías ser capaz de representar la voz del conjunto? Si el grupo está junto y alineado, ¿Me siento representado por la persona que lidera en este momento? 

 Un gran líder es también un gran seguidor, el grupo se forma con un fin y triunfa cuando logra cumplirlo, cada integrante trabaja para el grupo y no hay una persona que pretenda que el grupo trabaje únicamente para sus intereses personales. 

Ni siquiera cuando hay un dueño único de empresa, sus intereses pueden ser egoístas o ególatras, pues los fines de la empresa (el grupo) son más grandes e importantes.

¿Quieres saber cómo está tu grupo en su conjunto y al mismo tiempo notar tus capacidades para escuchar? Intenta este pequeño ejercicio: pregúntale a cualquier miembro de uno de tus equipos. “¿Qué crees que sea lo que mantiene a nuestro grupo unido?” Las respuestas pueden ser muy interesantes, claro, siempre que sepas escuchar

Te recomendamos las siguientes lecturas: 

Ni me explico, ni me entiendes. Xavier Guix. 2004. España: Titivillus.

Quinto hábito: Procure primero comprender, despúes ser comprendido. En Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva(146-160). Stephen Covey. 1997. New York: Paídos.

Dinámica de la acción de grupo. D.M. Hall. 1970. Herraro Hermanos